Gut, vielleicht übertreibe ich etwas. Normalerweise beschäftige ich mich ja eher konzeptionell mit Video-on-Demand Anbietern wie maxdome, aber heute geht es im Ausnahmefall mal um den Kundenservice. Und damit natürlich auch um einen Baustein für den Erfolg am Markt. Kurz zur Erklärung: zusammen mit meinem neuen Nokia Lumia 930 gab es auch einen maxdome Gutschein für 6 Monate. Ganz konkret heißt es: „Inklusive maxdome Angebot! 6 Monate maxdome Paket im Wert von 47,94 € bereits enthalten.“ Abgesehen vom krummen Wert und der Formulierung ein tatsächlich gutes Angebot. Nun, ich bin bereits maxdome Kunde und damit fängt die Komplikation an. Doch Schritt für Schritt.

Von der Lumia Landing-Page zum maxdome Kundensupport

Den Anweisungen auf dem beigelegten Flyer folgend, habe ich zunächst die Website www.maxdome.de/lumia aufgerufen. Vor Aufrufen der Website hatte ich, ehrlich gesagt, schon darüber nachgegrübelt, ob für mich als Bestandskunde der Gutschein überhaupt gilt oder nicht.

Lumia Landing Page von maxdome
Lumia Landing Page von maxdome

Aber – zu früh gesorgt. Direkt über dem Button „Gutschein einlösen“ befindet sich eine Checkbox, bei der ich angeben kann, dass ich bereits Kunde bin. Klicke ich diese und den Button an, werde ich zunächst gebeten, mich anzumelden. Neukunden durchlaufen hier einen Registrierungsprozess. Für mich geht es direkt auf meine Account Seite und ohne weitere Umwege zur Eingabe des Gutscheins.

Eingabe Gutschein
Eingabe Gutschein

Kein Problem. Gutscheincode steht auf dem beiliegenden Flyer.

Gutschein ungültig?
Gutschein ungültig?

Doch ein Problem. Der Gutschein-Code ist ungültig. Aber – heute weiß man sich zu helfen. Ich schreibe also eine E-Mail an den Kunden-Support. Wer sich den folgenden Einblick in die Kommunikation sparen will – ganz am Ende gibt es  noch eine Zusammenfassung:

Wie man 6 maxdome Mitarbeiter beschäftigt

Tim – 17.7.14 – 22:55 Uhr:

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe ein Nokia Lumia 930 erworben und wollte den beiliegenden Gutschein für 6 Monate Maxdome einlösen. Dazu habe ich auf der Landing Page https://www.maxdome.de/aktion/lumia angegeben, dass ich bereits Maxdome Kunde bin. Nach Eingabe der Gutscheinnummer in die dafür vorgesehene Maske wird die Meldung ausgegeben: „Ihr Gutschein-Code ist ungültig“.
Ich hoffe, Sie können mir weiterhelfen.

maxdome – 18.7. – 9:25 Uhr (Mitarbeiter 1):

vielen Dank für Ihre Nachricht.
Es tut uns sehr leid, das es zu Unannehmlichkeiten mit unserem Service kam.
Ich würde Sie bitten sich auf www.maxdome.de anzumelden und dort unter „Mein Account“ -> „Mein Guthaben“ den Gutscheincode einzugeben.
Haben Sie noch weitere Fragen? Wir sind für Sie da. Unter unserer Service-Hotline 089 / 411 42 41 2 (zum Festnetztarif) sind wir täglich von 07-24 Uhr erreichbar. Gerne können Sie auch unser Kontaktformular unter: http://www.maxdome.de/feedback nutzen.
Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Tim – 19.7. – 9:22 Uhr:

vielen Dank für Ihre Antwort – aber genau darum ging es. Wenn ich mich einlogge und den Gutscheincode eingebe, wird die Meldung ausgegeben, der Gutschein sei ungültig.

maxdome – 19.7. – 9:37 Uhr (Mitarbeiter 2):

Dieser Fehler erscheint, weil Sie bereits Besitzer eines maxdome-Paketes sind. Um den Gutscheincode einzulösen wäre es also nötig, dass Sie ihr altes Paket kündigen. Ich bitte um Ihr Verständnis.
Haben Sie noch weitere Fragen? Wir sind für Sie da. Unter unserer Service-Hotline 089 / 411 42 41 2 (zum Festnetztarif) sind wir täglich von 07-24 Uhr erreichbar. Gerne können Sie auch unser Kontaktformular unter: http://www.maxdome.de/feedback nutzen.
Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!

Tim – 20.7. – 20:01 Uhr

vielen Dank für die Rückmeldung. Ich finde die Lösung nicht besonders kundenfreundlich, vor allem, weil auch die Lumia Landing-Page etwas anderes suggeriert (nämlich, dass ich als bestehender Maxdome-Kunde sehr wohl den Gutschein eingeben kann). Ich würde darum bitten, dass sie mir einen Gutscheincode zusenden, den ich ersatzweise nutzen kann, ich kann Ihnen dann (oder vorher) meinen Code schicken, damit sie ihn ungültig setzen können.

maxdome – 20.7. – 20:20 Uhr (Mitarbeiter 3)

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Ihren Ärger kann ich gut verstehen. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten mit unserem Service.
Ihr Gutscheincode wird als fehlerhaft ausgegeben, da Sie bereits ein Paket auf Ihrem Account verbucht haben. Dieses Paket muss gekündigt sein, bevor Sie ein neues Paket, in diesem Fall über den Gutschein, auf Ihren Account aufbuchen können.
Haben Sie noch weitere Fragen? Wir sind für Sie da. Unter unserer Service-Hotline 089 / 411 42 412 (zum Festnetztarif) sind wir täglich von 07-24 Uhr erreichbar. Gerne können Sie auch unser Kontaktformular unter: http://www.maxdome.de/feedback nutzen.
Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Start in die Woche.

Tim – 22.7. – 21:50 Uhr

vielen Dank für Ihre Antwort. Leider finde ich diese immer noch nicht befriedigend. Mir wird also allen Ernstes vorgeschlagen, bei Maxdome zu kündigen, um dann einen neuen Account zu eröffnen, in dem ich den Gutschein verwenden kann.
Der Gutschein gilt bis 2015 – ich könnte also gut und gerne eine mehrmonatige Pause einlegen, und dann erst den Gutschein aktivieren. Das kann doch nicht im Interesse von Maxdome sein, oder?

Ich versuche nun noch einen anderen Weg: Facebook. – 22.7. – 23:27 Uhr – maxdome fragt um 23:41 nach meiner Kundennummer, die schicke ich und bekomme gleich Antwort:

maxdome (Facebook) – 22.7. 23:59 Uhr (Mitarbeiter 4)

Hi Tim, du kannst den Gutscheincode nicht einlösen weil du bereits ein aktives Paket besitzt. Dazu muss dieses erst gekündigt werden.
Gern kann ich die Kündigung für dich eintragen, damit du die Aktion buchen kannst. Gib mir einfach dein Einverständnis dafür

Tim – 23.7. 8:27 Uhr

genau das wollte ich eigentlich vermeiden. Kündigen kann ich dann selbst, danke. Ich verstehe nur nicht, warum auf der Landing Page die Option „ich bin bereits Kunde“ angegeben ist, und es dann nicht funktioniert. Aber als Lumia Käufer und maxdome Kunde gehöre ich wohl zu einer sehr kleinen Gruppe.

maxdome (Facebok) – 23.7. – 9:05 Uhr (Mitarbeiter 5)

Hey Tim, das ist auch toll, dass du nicht kündigen möchtest. Du kannst aber leider keine zwei Pakete zur gleichen Zeit haben, dass ist technisch nicht möglich. Deshalb musst du erst das eine kündigen und kannst dann deinen Gutschein buchen. Es ist keine böse Absicht.

maxdome – 23.7. – 13:12 Uhr (Mitarbeiter 6)

vielen Dank für Ihre Nachricht.
Die Formulierung ist ein wenig missverständlich. Der Vertragskunden Service kann auf Wunsch einen maxdome Paket telefonisch kündigen und anschließend kann ein Gutschein eingelöst werden. Dazu ist es nicht nötig einen neuen Account zu erstellen.
Sie haben natürlich auch die Möglichkeit innerhalb des Gutschein Zeitraums diesen einzulösen.
Haben Sie noch weitere Fragen? Wir sind für Sie da. Unter unserer Service-Hotline 089 / 411 42 412 (zum Festnetztarif) sind wir täglich von 07-24 Uhr erreichbar. Gerne können Sie auch unser Kontaktformular unter: http://www.maxdome.de/feedback nutzen.
Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Tag.

Kunde erschöpft – Kündigung läuft

Zusammengefasst:

  • ich war in meiner Kommunikation nicht präzise und habe kontinuierlich Paket und Account verwechselt. Denn der Account bleibt natürlich bestehen, nur das laufende Paket muss gekündigt werden. Das ist aber nicht ganz einfach und geht nur telefonisch. Klicke ich im Account auf „Meine Pakete“ gibt es keine Kündigungsoption. Wie das geht, erfährt man in den FAQ. Ich habe mich dann doch für den Weg Facebook entschieden (siehe Angebot Mitarbeiter 4). Noch ergänzend die letzte Nachricht von Mitarbeiter 4:

Hi Tim, ich habe dein aktuelles Paket nun zum 09.08.14 gekündigt. Du bekommst noch eine Kündigungsbestätigung per Mail. Jetzt kannst du deinen Gutscheincode unter www.maxdome.de/lumia einlösen

  • Ich bleibe dabei: die Nutzerführung ist irritierend. Eine Gutscheineingabe scheint auch für Nutzer laufender Pakete vorgesehen zu sein, nur die Lumia-Gutscheine funktionierten (in meinem Fall nicht).
  • Der Support von maxdome ist gut besetzt, reagiert schnell – und das vor allem auf Facebook, hier qualifiziert trotz sehr später Uhrzeit. Aus beruflichem Interesse würde mich interessieren, ob sie Facebook,  z.B. via Zendesk, an ein Ticket-System angeschlossen haben.
  • Ich frage mich: wie viele Menschen arbeiten eigentlich im maxdome Support-Team?
  • Trotzdem: mein Paket ist nun erst mal gekündigt, läuft im August aus. Wer startete im September noch mal in Deutschland? Die Gutscheineingabe klappt jetzt, allerdings habe ich noch nicht fix gebucht (werde ich erst nach dem 9. August tun)

Zum Schluss: abgesehen von den ersten Antworten bin ich mit dem Kundensupport zufrieden. Mit dem Verfahren nicht. Mir wurde geholfen, ich kann den Gutschein eingeben, ich frage mich nur, wie hoch die „Verlustrate“ in diesem Fall sein könnte. Auf die Idee, mein maxdome PAKET zu kündigen, wäre ich nämlich in nächster Zeit nicht gekommen.

UPDATE:

Mittlerweile habe ich meinen Gutschein eingelöst und bin also trotz geratener Kündigung wieder maxdome Kunde. Bis zum Auslaufen des Gutscheins so, danach sehr wahrscheinlich wieder zahlend.

maxdome rät: Paket besser mal kündigen.
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